留住(zhu)客戶是(shi)印刷企(qi)業的頭(tou)等大事(shi)

每(mei)一個企(qi)業——無論(lun)是大還(hai)是小——都(dou)要靠客(ke)戶才能(neng)生存下(xia)去。但令(ling)人奇怪(guai)的是，很(hen)多企業(ye)都沒有(you)對這個(ge)看似普(pu)通的經(jing)營原則(ze)給予足(zu)夠的重(zhong)視。卓越(yue)的客戶(hu)服務是(shi)決定一(yi)個企業(ye)未來命(ming)運的重(zhong)要因素(su)。無論你(ni)的企業(ye)能提供(gong)哪種産(chan)品或服(fu)務，你都(dou)要爲客(ke)戶服務(wu)。換句話(hua)說，客戶(hu)決定着(zhe)你能否(fou)在自己(ji)所從事(shi)的行業(ye)内站穩(wen)腳跟！

　　幾(ji)乎所有(you)的商業(ye)圖書都(dou)在告訴(su)你，一個(ge)企業/企(qi)業家的(de)成功❄️是(shi)由它/他(ta)或她的(de)态度、毅(yi)力、動力(li)、永不放(fang)💃🏻棄的精(jing)神和其(qi)他方面(mian)的突出(chu)表現所(suo)決定的(de)。這是一(yi)個非常(chang)重要🧡的(de)信息，但(dan)在多數(shu)情況下(xia)，我們都(dou)忽略了(le)最重要(yao)的一點(dian)！

　　實際上(shang)，企業的(de)成功隻(zhi)與一項(xiang)基本的(de)技能有(you)關。由于(yu)👣這項技(ji)能聽起(qi)來并沒(mei)有什麽(me)特别之(zhi)處，所以(yi)人們也(ye)很少談(tan)起它。但(dan)是當你(ni)掌握了(le)這項技(ji)能的時(shi)候，就會(hui)變得非(fei)常富有(you)。事情就(jiu)🈲是這麽(me)簡單。

　　而(er)這項重(zhong)要的技(ji)能就是(shi)吸引和(he)維護客(ke)戶。如果(guo)你想獲(huo)得比🌈現(xian)在大五(wu)倍的成(cheng)功，就需(xu)要赢得(de)比現在(zai)多五倍(bei)的客戶(hu)。

　　怎樣才(cai)能做到(dao)這一點(dian)？

　　關鍵是(shi)要學習(xi)如何吸(xi)引客戶(hu)——吸引和(he)維護客(ke)戶既是(shi)一門藝(yi)🈲術也是(shi)一項技(ji)巧。事實(shi)上，大多(duo)數企業(ye)家都不(bu)能很好(hao)地做到(dao)這一點(dian)。

　　作爲一(yi)個企業(ye)的領導(dao)者，應該(gai)向所有(you)員工傳(chuan)達三個(ge)基本的(de)原則：

　　公(gong)司裏的(de)每一個(ge)職能部(bu)門都應(ying)該站在(zai)客戶的(de)角度🈲考(kao)慮問題(ti)

　　公司裏(li)的每一(yi)個人都(dou)必須爲(wei)産品增(zeng)加價值(zhi)

　　客戶（而(er)不是公(gong)司）決定(ding)價值

　　建(jian)立客戶(hu)的忠誠(cheng)度

　　在通(tong)常情況(kuang)下，企業(ye)都會把(ba)自己的(de)主要精(jing)力放在(zai)追求新(xin)客戶上(shang)，而很少(shao)花精力(li)去鞏固(gu)自己原(yuan)有的客(ke)戶群。這(zhe)種短期(qi)策略最(zui)終會使(shi)企業的(de)利潤受(shou)到♻️影響(xiang)。

　　成功企(qi)業都注(zhu)重從客(ke)戶的角(jiao)度考慮(lü)問題，而(er)不是根(gen)據自己(ji)的需要(yao)來制定(ding)戰略決(jue)策。要想(xiang)做到事(shi)事爲客(ke)戶考慮(lü)，就🌐可以(yi)🈲從以下(xia)幾個方(fang)面着手(shou)：

　　規範行(hang)爲。創造(zao)一個能(neng)讓員工(gong)們做出(chu)決定的(de)工作環(huan)境。領導(dao)者👌需要(yao)規範員(yuan)工的行(hang)爲，而不(bu)要采用(yong)“照我說(shuo)得做”和(he)“不要像(xiang)我一樣(yang)”這樣的(de)管理方(fang)式。

　　了解(jie)你的客(ke)戶。花時(shi)間去拜(bai)訪你的(de)客戶和(he)供應商(shang)。

　　采取正(zheng)确的管(guan)理方式(shi)。如果一(yi)個員工(gong)的發展(zhan)目方向(xiang)是爲了(le)❌取悅自(zi)己的老(lao)闆，那他(ta)/她就不(bu)會花精(jing)力🔴去取(qu)悅客🌍戶(hu)。

　　把客戶(hu)服務放(fang)在管理(li)工作的(de)首位。如(ru)果你在(zai)管理會(hui)議上隻(zhi)關心與(yu)成本和(he)預算有(you)關的問(wen)題，那麽(me)你的管(guan)理團隊(dui)就會把(ba)工作重(zhong)點放在(zai)這些問(wen)題上，而(er)不是客(ke)戶身上(shang)。

　　每一個(ge)客戶想(xiang)要問的(de)第一個(ge)問題一(yi)般是：“這(zhe)跟我💛有(you)什麽👈關(guan)系”。爲了(le)吸引客(ke)戶的注(zhu)意力，我(wo)建議大(da)家采取(qu)以下🌈幾(ji)種措施(shi)：

　　保證你(ni)的産品(pin)和服務(wu)。爲你所(suo)做的每(mei)一件事(shi)情提供(gong)支持。否(fou)則，别人(ren)爲什麽(me)要從你(ni)這裏買(mai)東西？

　　當(dang)場做出(chu)決定。沒(mei)有人願(yuan)意聽到(dao)“讓我再(zai)檢查一(yi)下”或“我(wo)很快就(jiu)給你答(da)複”這樣(yang)的話。當(dang)一個客(ke)戶帶着(zhe)問題來(lai)找你的(de)時候🌍，就(jiu)希望能(neng)馬上得(de)到解決(jue)，否則他(ta)們就不(bu)會感到(dao)滿意。

　　遵(zun)守你的(de)諾言，如(ru)果你承(cheng)諾了要(yao)去做某(mou)件事情(qing)，就要遵(zun)守自🤞己(ji)的諾言(yan)。爲了在(zai)激烈的(de)市場競(jing)争中脫(tuo)穎而出(chu)，你可能(neng)偶爾還(hai)要向客(ke)戶做出(chu)高于自(zi)己實際(ji)水平的(de)承諾。我(wo)建議你(ni)千萬不(bu)要這🤞樣(yang)做。要确(que)保自己(ji)能夠🥰遵(zun)守做出(chu)🐕的承諾(nuo)。這🤟樣客(ke)戶才♻️會(hui)相信它(ta)。
衡量客(ke)戶的滿(man)意度。很(hen)多企業(ye)都在用(yong)利潤、銷(xiao)售額和(he)🐕應🏃🏻‍♂️收款(kuan)項等技(ji)術指标(biao)來衡量(liang)自己的(de)成功與(yu)否。這些(xie)指标在(zai)一定程(cheng)度上反(fan)映出了(le)企業在(zai)某些方(fang)面做出(chu)的成績(ji)，但現在(zai)的問題(ti)是：如何(he)♍來衡量(liang)客戶的(de)滿意度(du)？

　　除了幾(ji)個比較(jiao)常見的(de)衡量指(zhi)标（現有(you)客戶的(de)推薦❄️次(ci)數、現有(you)客戶重(zhong)複消費(fei)的水平(ping)以及客(ke)戶投訴(su)的比例(li)等）以♉外(wai)，其它與(yu)客戶滿(man)意度有(you)關的重(zhong)要指标(biao)有：

　　回答(da)問題的(de)時間。商(shang)業研究(jiu)表明一(yi)個客戶(hu)每天會(hui)因爲沒(mei)有完成(cheng)或沒有(you)解決的(de)問題而(er)損失1%的(de)實力。因(yin)此比競(jing)争對手(shou)做出更(geng)快的選(xuan)擇能使(shi)你獲得(de)更明顯(xian)的優勢(shi)。

　　及時交(jiao)付。如果(guo)你的産(chan)品沒有(you)在客戶(hu)需要的(de)時候送(song)到他們(men)手上，那(na)麽這種(zhong)産品的(de)價值就(jiu)會大打(da)折扣。與(yu)客戶💰确(que)定具體(ti)的送貨(huo)時間，而(er)當你沒(mei)有按時(shi)交貨的(de)時候，你(ni)的公司(si)就要面(mian)臨被淘(tao)汰的危(wei)險。

　　錯誤(wu)率。當你(ni)把客戶(hu)的訂單(dan)輸入電(dian)腦跟蹤(zong)系統中(zhong)🌏的時候(hou)，到底會(hui)犯多少(shao)個錯誤(wu)。這些錯(cuo)誤通常(chang)會導緻(zhi)産品的(de)運輸錯(cuo)誤或交(jiao)🔆貨時間(jian)的延長(zhang)。

　　80/20原則。對(dui)大多數(shu)企業而(er)言，它們(men)80%的利潤(run)都來自(zi)于20%的🏃🏻客(ke)戶🔞。所🔴以(yi)，企業至(zhi)少要對(dui)從前20%的(de)客戶手(shou)中得到(dao)的銷售(shou)額進行(hang)跟蹤，看(kan)💃🏻它們是(shi)增長了(le)、保持不(bu)變還是(shi)下降了(le)🐉。如果它(ta)們出現(xian)了下降(jiang)的趨勢(shi)，企業就(jiu)要找出(chu)出現這(zhe)種情況(kuang)的原因(yin)。

　　建立不(bu)斷提升(sheng)的質量(liang)标準。對(dui)那些增(zeng)量很小(xiao)且方便(bian)跟蹤的(de)重要指(zhi)标進行(hang)測量。這(zhe)看起來(lai)可能比(bi)較浪費(fei)時間，但(dan)到年底(di)的時候(hou)，你就可(ke)以對自(zi)己的産(chan)品或服(fu)務的質(zhi)量有一(yi)個客觀(guan)的評價(jia)。

　　“關鍵時(shi)刻”

　　無論(lun)一個客(ke)戶與你(ni)所在企(qi)業的哪(na)一個方(fang)面進行(hang)接觸，都(dou)有可能(neng)對它産(chan)生印象(xiang)。而這些(xie)“關鍵時(shi)刻”既能(neng)成就你(ni)的事業(ye)，也有可(ke)能将其(qi)毀于一(yi)旦。

　　你的(de)員工的(de)首要任(ren)務就是(shi)讓客戶(hu)們感到(dao)特别。一(yi)個以客(ke)戶爲本(ben)的公司(si)應該意(yi)識到自(zi)己不僅(jin)要向客(ke)戶推銷(xiao)一種産(chan)品或服(fu)務，而且(qie)還要讓(rang)他們這(zhe)種産品(pin)或服務(wu)的好處(chu)。

　　客戶們(men)也有一(yi)定的期(qi)望。而“關(guan)鍵時刻(ke)”必然會(hui)與這些(xie)期望産(chan)生直接(jie)的聯系(xi)。它們包(bao)括：

　　氛圍(wei)。客戶們(men)希望找(zhao)到幹淨(jing)、舒适和(he)有吸引(yin)力的購(gou)物環境(jing)☂️。他們希(xi)望能夠(gou)得到專(zhuan)業人士(shi)的熱情(qing)接待📐。

　　質(zhi)量。客戶(hu)希望能(neng)企業的(de)各個方(fang)面看到(dao)對質量(liang)的嚴格(ge)要求🌂，從(cong)你的員(yuan)工對待(dai)他們的(de)方式到(dao)産品本(ben)🈲身。

　　解決(jue)方案。客(ke)戶希望(wang)你能爲(wei)自己所(suo)銷售的(de)産品提(ti)🐆供強有(you)力的支(zhi)持，并成(cheng)爲這個(ge)領域的(de)專家。隻(zhi)要你的(de)客戶存(cun)在疑問(wen)，你♊就要(yao)去解答(da)這些問(wen)題。

　　可靠(kao)性。客戶(hu)希望你(ni)的産品(pin)或服務(wu)是值得(de)信賴的(de)。如果你(ni)能使了(le)客戶對(dui)你建立(li)起更強(qiang)的信心(xin)，那麽你(ni)就能得(de)到更多(duo)的業務(wu)。

　　每個企(qi)業滿足(zu)甚至是(shi)超過客(ke)戶期望(wang)的機會(hui)是非常(chang)有限的(de)❄️。最關鍵(jian)的是要(yao)讓客戶(hu)看到你(ni)的努力(li)。如果你(ni)獲得了(le)成🔴功，就(jiu)能赢得(de)客戶的(de)忠誠。

　　服(fu)務的價(jia)值

　　成功(gong)的企業(ye)都能意(yi)識到服(fu)務本身(shen)就是一(yi)種産品(pin)，而且是(shi)一個在(zai)客戶與(yu)企業接(jie)觸時銷(xiao)售的産(chan)品。服務(wu)的特點(dian)有：

　　必須(xu)按需生(sheng)産。

　　不能(neng)像失靈(ling)的家用(yong)電器那(na)樣重新(xin)來過（你(ni)可以爲(wei)惡劣的(de)服務态(tai)度向客(ke)戶道歉(qian)，但它對(dui)企業造(zao)成的傷(shang)害是無(wu)論如何(he)也挽回(hui)不了的(de)）。

　　客戶在(zai)收到貨(huo)物時的(de)經曆（這(zhe)個過程(cheng)無法暫(zan)停，也❄️無(wu)法♋與管(guan)💋理者進(jin)行溝通(tong)）。

　　創造不(bu)僅能使(shi)客戶滿(man)意而且(qie)能使企(qi)業受益(yi)的價值(zhi)。這些好(hao)處包括(kuo)：
　
   　更高的(de)效率。這(zhe)要求企(qi)業把注(zhu)意力放(fang)在能對(dui)客戶滿(man)意度造(zao)成直接(jie)影響的(de)領域，從(cong)而使它(ta)們的資(zi)源得到(dao)更有效(xiao)的利用(yong)。

　　成本效(xiao)率。從已(yi)經公布(bu)的統計(ji)數據來(lai)看，赢得(de)一個新(xin)客戶的(de)成本是(shi)維護一(yi)個老客(ke)戶成本(ben)的五倍(bei)，這意味(wei)着如果(guo)一個企(qi)業的客(ke)戶的保(bao)持率能(neng)夠提高(gao)🥵5%，那麽它(ta)所獲得(de)的利潤(run)就能增(zeng)🆚加25%甚至(zhi)更多。

　　提(ti)高士氣(qi)。當一個(ge)公司的(de)首席執(zhi)行官、中(zhong)層管理(li)人員和(he)工作在(zai)第一線(xian)的員工(gong)們都意(yi)識到了(le)客戶服(fu)務的重(zhong)要性，而(er)且他們(men)都制定(ding)出了一(yi)個相同(tong)的奮鬥(dou)目标，那(na)麽員工(gong)的士氣(qi)和滿足(zu)感就會(hui)得到明(ming)顯提高(gao)。

　　在任何(he)一個有(you)多家企(qi)業在銷(xiao)售相同(tong)産品或(huo)服務的(de)行業中(zhong)，成功不(bu)僅取決(jue)于客戶(hu)的待遇(yu)水平、銷(xiao)售的時(shi)機，還要(yao)取決于(yu)售後服(fu)務。你的(de)企業可(ke)以通過(guo)以下幾(ji)個方式(shi)爲客戶(hu)提供卓(zhuo)越的售(shou)後服務(wu)：

幫助客(ke)戶解決(jue)問題，而(er)不是逃(tao)避責任(ren)。當一個(ge)客戶向(xiang)⛹🏻‍♀️你的工(gong)作人員(yuan)提出問(wen)題的時(shi)候，他們(men)的事情(qing)決㊙️不能(neng)🌈再被❄️推(tui)給另外(wai)一名🆚員(yuan)工。客戶(hu)不願意(yi)聽到你(ni)說：“這不(bu)是我的(de)工作”。

　　永(yong)遠不要(yao)因爲自(zi)己忙而(er)拒絕向(xiang)客戶提(ti)供幫助(zhu)。永遠不(bu)要讓你(ni)的客戶(hu)感覺他(ta)們是在(zai)打擾你(ni)的工作(zuo)。你的員(yuan)工的主(zhu)要工作(zuo)就是爲(wei)客戶提(ti)供卓越(yue)的服務(wu)。

　　讓客戶(hu)爲你的(de)企業出(chu)謀劃策(ce)。客戶是(shi)你一切(qie)工作（廣(guang)告、交付(fu)、定價、營(ying)銷和銷(xiao)售）的終(zhong)極目标(biao)。他們對(dui)企業的(de)看法也(ye)反映出(chu)了你需(xu)要努力(li)去實現(xian)的目标(biao)。

　　員工：你(ni)的内部(bu)客戶

　　有(you)多少企(qi)業忽視(shi)了建立(li)良好的(de)内部客(ke)戶服務(wu)體系的(de)需要，又(you)有多少(shao)企業忽(hu)視了對(dui)首次進(jin)入服務(wu)行業的(de)員工的(de)培養和(he)關心？

　　目(mu)前，大多(duo)數企業(ye)都不願(yuan)意花時(shi)間去了(le)解什麽(me)樣📧的👌員(yuan)工更🔅适(shi)合自己(ji)的企業(ye)文化以(yi)及他們(men)需要從(cong)哪些方(fang)面下手(shou)才能對(dui)客戶進(jin)行更好(hao)的照顧(gu)。我願意(yi)爲企業(ye)的招⛹🏻‍♀️聘(pin)方式提(ti)出自己(ji)的意見(jian)：

　　概括出(chu)你感覺(jiao)最适合(he)爲客戶(hu)服務的(de)那一類(lei)人的特(te)點。

　　在面(mian)試過程(cheng)中采用(yong)最新的(de)招聘技(ji)術。

　　确保(bao)讓幾名(ming)員工參(can)與到新(xin)員工的(de)面試過(guo)程中。

　　找(zhao)到合适(shi)的員工(gong)隻是企(qi)業邁向(xiang)成功的(de)第一步(bu)，這些員(yuan)工在定(ding)位和培(pei)訓過程(cheng)中的表(biao)現也同(tong)樣重要(yao)。那些能(neng)夠提供(gong)一流服(fu)務的企(qi)業都能(neng)擁有正(zheng)規的員(yuan)工定位(wei)計劃，它(ta)們能通(tong)過一個(ge)全面的(de)員工手(shou)冊和多(duo)種方式(shi)來讓新(xin)員工快(kuai)速地融(rong)入到自(zi)己的企(qi)業文化(hua)中去。

　　這(zhe)些企業(ye)一般都(dou)具有一(yi)套非常(chang)嚴格的(de)标準。每(mei)個人都(dou)知道自(zi)己的目(mu)标是什(shi)麽。經驗(yan)豐富的(de)員工能(neng)把自己(ji)在日常(chang)㊙️工作中(zhong)使用這(zhe)些标準(zhun)的經驗(yan)傳授給(gei)新來的(de)員工。

　　通(tong)過培訓(xun)和日常(chang)工作的(de)磨練，員(yuan)工們應(ying)該逐漸(jian)把自己(ji)的工作(zuo)重點放(fang)在客戶(hu)服務上(shang)。你要經(jing)常問自(zi)己和員(yuan)工這樣(yang)一個問(wen)題：我們(men)今天創(chuang)造了什(shi)麽價值(zhi)？又比昨(zuo)天取得(de)了哪些(xie)進步？

　　企(qi)業總裁(cai)和高級(ji)管理人(ren)員可以(yi)通過以(yi)下幾種(zhong)方式鼓(gu)勵員☔工(gong)關注客(ke)戶的需(xu)求：

　　關注(zhu)企業文(wen)化。鼓勵(li)員工了(le)解其他(ta)公司的(de)企業文(wen)化，你遇(yu)到🌈的問(wen)題越多(duo)，就越容(rong)易做出(chu)改進。

　　使(shi)你的員(yuan)工成爲(wei)專家。投(tou)入更多(duo)的時間(jian)和資金(jin)去進行(hang)培訓🐪和(he)信息采(cai)集工作(zuo)。建立一(yi)個公司(si)圖書館(guan)㊙️。讓每一(yi)個人都(dou)能拿🧡到(dao)教材和(he)磁帶。你(ni)對員工(gong)的投資(zi)越多，得(de)到的忠(zhong)誠度就(jiu)越高。

　　當(dang)然還有(you)很多其(qi)他的方(fang)式。下面(mian)我們就(jiu)來讨論(lun)客戶服(fu)務的重(zhong)要性，了(le)解客戶(hu)的想法(fa)，學會将(jiang)客戶的(de)抱怨轉(zhuan)變成對(dui)企業的(de)貢獻。

客(ke)戶服務(wu)決定着(zhe)企業間(jian)的差異(yi)

　　産品質(zhi)量已經(jing)不再能(neng)爲你帶(dai)來競争(zheng)優勢了(le)。如今，幾(ji)乎所有(you)商品都(dou)已經成(cheng)爲了一(yi)種消費(fei)品，這也(ye)正是消(xiao)費者願(yuan)意看到(dao)的事情(qing)。因此，你(ni)必須要(yao)找到一(yi)個使自(zi)己在衆(zhong)多競争(zheng)者中脫(tuo)穎而出(chu)的方式(shi)。有越來(lai)越多的(de)企業都(dou)發現員(yuan)工也可(ke)以成爲(wei)自己的(de)一個競(jing)争優勢(shi)。問題的(de)關鍵是(shi)要雇用(yong)到那些(xie)能爲客(ke)戶提供(gong)卓越服(fu)務的優(you)秀員工(gong)。

　　卓越的(de)服務要(yao)求：

　　做出(chu)爲所有(you)客戶提(ti)供最高(gao)水平服(fu)務的真(zhen)誠承諾(nuo)。

　　明确客(ke)戶服務(wu)制度，并(bing)建立一(yi)個實施(shi)這些制(zhi)度的問(wen)責機制(zhi)。

　　建立一(yi)種精益(yi)求精的(de)企業文(wen)化，要求(qiu)員工始(shi)終爲客(ke)戶提供(gong)超出他(ta)們期望(wang)值的服(fu)務。

　　卓越(yue)的客戶(hu)服務不(bu)但能讓(rang)你的企(qi)業在競(jing)争者中(zhong)脫穎而(er)出，而且(qie)能幫你(ni)吸引到(dao)更多的(de)回頭客(ke)。
你的客(ke)戶在想(xiang)什麽？

　　爲(wei)客戶提(ti)供優質(zhi)服務并(bing)不是一(yi)個神秘(mi)的過程(cheng)。那些每(mei)天都與(yu)你們打(da)交道的(de)客戶是(shi)爲你提(ti)供反饋(kui)信息的(de)最佳資(zi)源。

　　你的(de)内部記(ji)錄顯示(shi)你正在(zai)從事一(yi)項偉大(da)的工作(zuo)，但真正(zheng)具有發(fa)言權的(de)還是你(ni)的客戶(hu)。了解他(ta)們的需(xu)求，持續(xu)不斷地(di)爲他們(men)提供所(suo)需的産(chan)品或服(fu)務，并讓(rang)他們評(ping)價你的(de)表現。可(ke)供你 “聆(ling)聽和學(xue)習”的資(zi)源有：

　　客(ke)戶。對很(hen)多企業(ye)而言，購(gou)買産品(pin)的人并(bing)不一定(ding)是真正(zheng)使用這(zhe)款産品(pin)的人。要(yao)想獲得(de)準确的(de)反饋信(xin)🔱息，你🚶‍♀️就(jiu)應🌏該與(yu)終端用(yong)戶進行(hang)交流。

　　銷(xiao)售代表(biao)。在通常(chang)情況下(xia)，銷售代(dai)表是一(yi)個企業(ye)的眼睛(jing)和耳朵(duo)。由于他(ta)們能與(yu)客戶進(jin)行直接(jie)接觸，因(yin)此肯🧑🏽‍🤝‍🧑🏻定(ding)能爲企(qi)業提供(gong)一些有(you)價值的(de)意見。

　　以(yi)前的客(ke)戶。聯系(xi)以前熟(shu)悉的客(ke)戶，了解(jie)他們不(bu)願意再(zai)與你進(jin)行合作(zuo)的原因(yin)。他們同(tong)樣是你(ni)獲得信(xin)息的寶(bao)貴資源(yuan)。

　　調查是(shi)評估客(ke)戶滿意(yi)度的一(yi)個有效(xiao)方式，它(ta)們同樣(yang)也能讓(rang)你了解(jie)到客戶(hu)最看重(zhong)這些産(chan)品的哪(na)些功能(neng)✨。這些信(xin)息也能(neng)爲你留(liu)住客戶(hu)提供額(e)外的幫(bang)助。

　　由于(yu)采取了(le)互動的(de)方式，因(yin)此焦點(dian)小組（focus group）能(neng)夠獲得(de)更多與(yu)客🈚戶🏃🏻‍♂️滿(man)意度有(you)關的信(xin)息。他們(men)能讓企(qi)業了🏃‍♂️解(jie)到問題(ti)的本🚶質(zhi)，弄清客(ke)戶爲什(shi)麽會對(dui)他們産(chan)生這樣(yang)的評價(jia)。

　　鼓勵管(guan)理人員(yuan)和一線(xian)工作人(ren)員采取(qu)各種方(fang)式搜集(ji)反饋信(xin)🌈息✌️，例如(ru)：

　　購買點(dian)。當發生(sheng)實際交(jiao)易的時(shi)候，你可(ke)以問客(ke)戶：“您🌈對(dui)這👅一切(qie)感到滿(man)意嗎？”或(huo)者說：“感(gan)覺怎麽(me)樣？”
　　訂購(gou)表。爲你(ni)的訂購(gou)表增加(jia)一個意(yi)見欄，方(fang)面客戶(hu)提供反(fan)饋信息(xi)。當然，也(ye)可以嘗(chang)試在發(fa)票上設(she)置意💁見(jian)欄。

　　免費(fei)電話。爲(wei)當地的(de)客戶提(ti)供一個(ge)免費的(de)電話号(hao)碼，讓他(ta)們通過(guo)電話提(ti)出自己(ji)的看法(fa)或意見(jian)。在你的(de)郵件和(he)傳單中(zhong)鼓🧡勵客(ke)🏒戶使用(yong)這部免(mian)費電話(hua)。

　　語音信(xin)箱。安裝(zhuang)一個專(zhuan)門的“客(ke)戶反饋(kui)熱線”。讓(rang)你的客(ke)💔戶知道(dao)這條熱(re)線上的(de)所有信(xin)息都會(hui)被企業(ye)的高級(ji)管理人(ren)員和所(suo)有與客(ke)戶進行(hang)直接接(jie)觸的員(yuan)工聽到(dao)或看到(dao)。

　　把抱怨(yuan)轉變成(cheng)貢獻

　　統(tong)計報告(gao)表明，平(ping)均每一(yi)個有過(guo)失敗投(tou)訴經曆(li)的客♍戶(hu)都會把(ba)自己的(de)感受講(jiang)給九到(dao)十個人(ren)聽；甚至(zhi)🈲有13%的客(ke)戶會把(ba)這種糟(zao)糕的經(jing)曆告訴(su)二十多(duo)個人。

　　客(ke)戶的抱(bao)怨也可(ke)以被看(kan)作是一(yi)種機會(hui)。這能讓(rang)你了解(jie)到客戶(hu)到底對(dui)你的産(chan)品或服(fu)務有哪(na)些不滿(man)意的地(di)方，而且(qie)能促使(shi)你把工(gong)作做得(de)更好。我(wo)建議你(ni)們用這(zhe)幾種方(fang)式來留(liu)住怒氣(qi)沖沖的(de)客戶。

　　感(gan)謝客戶(hu)。面對怒(nu)氣沖沖(chong)的客戶(hu)，你首先(xian)應該說(shuo)：“感謝您(nin)引❓起了(le)我對這(zhe)個問題(ti)的關注(zhu)。”這些感(gan)謝的話(hua)能讓你(ni)獲得與(yu)客戶🤟進(jin)行❌深入(ru)交流的(de)時間。

　　保(bao)持冷靜(jing)。請記住(zhu)你來這(zhe)裏是爲(wei)客戶服(fu)務的。這(zhe)也是一(yi)個讓你(ni)展示自(zi)己工作(zuo)能力的(de)寶貴機(ji)會。
傾聽(ting)。認真聽(ting)取客戶(hu)的抱怨(yuan)，這能促(cu)使他/她(ta)說出内(nei)裏的委(wei)屈，并感(gan)覺到你(ni)十分關(guan)心他/她(ta)的遭遇(yu)，并願意(yi)爲✍️她/她(ta)的企業(ye)提供幫(bang)助。

　　迅速(su)反應是(shi)當前最(zui)有效的(de)一種化(hua)解客戶(hu)投訴的(de)方式。無(wu)論出現(xian)什麽情(qing)況，你都(dou)要認真(zhen)對待。不(bu)能妥善(shan)解決客(ke)👄戶的問(wen)題是摧(cui)毀客戶(hu)忠誠度(du)的最快(kuai)方式。

　　流(liu)失的客(ke)戶

　　企業(ye)沒有選(xuan)擇客戶(hu)的權利(li)，而且并(bing)不是所(suo)有客戶(hu)都🐆适🔱合(he)🌈你的🚶‍♀️企(qi)業。無論(lun)如何，你(ni)都要小(xiao)心對待(dai)那些已(yi)經離開(kai)或者還(hai)留在你(ni)身邊的(de)客戶。　

　　隻(zhi)有公司(si)的總裁(cai)或高級(ji)管理人(ren)員才有(you)權利“解(jie)雇”顧客(ke)。這個客(ke)戶的離(li)開一定(ding)有其特(te)殊的原(yuan)因，那麽(me)是他無(wu)法爲你(ni)的企業(ye)帶來利(li)潤，要麽(me)就是他(ta)要求你(ni)的企業(ye)去做一(yi)些不道(dao)德的或(huo)非法的(de)事情。

　　有(you)些客戶(hu)的流失(shi)是不可(ke)避免，但(dan)是一個(ge)欣欣向(xiang)榮的🌂企(qi)🔞業應🆚該(gai)采取有(you)效措施(shi)去避免(mian)這種情(qing)況的出(chu)現。

　　如果(guo)出現了(le)客戶大(da)量流失(shi)的情況(kuang)，首先就(jiu)要咨詢(xun)你的一(yi)線工作(zuo)人員。他(ta)們知道(dao)客戶對(dui)公司的(de)感覺，如(ru)果經過(guo)專業的(de)培訓，這(zhe)些員工(gong)還能注(zhu)意到自(zi)己身邊(bian)的變化(hua)，保持敏(min)銳的洞(dong)察力，并(bing)提出合(he)理的解(jie)決方案(an)。

　　找出客(ke)戶不願(yuan)意再與(yu)你合作(zuo)的原因(yin)，并把他(ta)們對公(gong)司的意(yi)見公布(bu)于衆。尋(xun)找能夠(gou)促使産(chan)品或服(fu)務得到(dao)改進的(de)有益信(xin)息。

　　當客(ke)戶說 “我(wo)不會再(zai)與你合(he)作的時(shi)候”，他們(men)真正的(de)意思💋是(shi)讓你重(zhong)新去赢(ying)得他們(men)的信任(ren)。隻要擁(yong)有足夠(gou)的時間(jian)和精力(li)，你🧡一定(ding)可以做(zuo)得到。

　　如(ru)果你想(xiang)要讓自(zi)己的企(qi)業在激(ji)烈的市(shi)場競争(zheng)中求得(de)一線生(sheng)機，就要(yao)竭盡所(suo)能去留(liu)住自己(ji)的客戶(hu)。請記住(zhu)：你留在(zai)‼️市場上(shang)的唯一(yi)理由是(shi)客戶需(xu)要你。

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